¿Venta Confrontacional o Venta Relacionada?

Publicado el 27 de October, de 2016
Imagen del Post

¿Venta Confrontacional o Venta Relacionada?

Los vendedores exitosos entienden que los clientes compran por sus propias razones y no por las que les da el vendedor. La venta es entonces una consecuencia de entender qué es lo que necesita el cliente y no un fin en sí mismo. Toda estrategia de venta debe estar dirigida a los clientes y así será concordante y alineada a la estrategia de marketing.

Una estrategia es exitosa siempre y cuando logre impactar favorablemente al cliente y lo haga preferir mi solución (producto o servicio) por sobre la del competidor. Si sabemos que debemos guiar la forma en que el cliente compra, tenemos que entender qué motivaciones y preferencias están siendo consideradas por él al momento de tomar una determinada decisión. Para ello, hay que tener claro que cuando un cliente va a comprar, pasa por varias fases antes de tomar la decisión y en cada una de ellas los vendedores pueden desarrollar estrategias que les permitan avanzar hacia la venta.

Aquí nos enfrentamos con el primer gran cambio en el mundo de la venta: pasamos de vender productos y características, de estar concentrados en el manejo de objeciones y técnicas de cierre, es decir, una venta confrontacional, a entender cómo compran los clientes, en otras palabras, a una venta relacional basada en beneficios.

La venta se convierte entonces en una consecuencia de entender qué quieren los clientes y no en un fin en si misma, lo que implica asumir que la venta es un medio para satisfacer a los consumidores y no una simple forma de vender productos y servicios a través del manejo de objeciones y técnicas de cierre.

Es por esto que la venta se ha transformado en una difícil disciplina, ya que el vendedor actualmente intenta vender lo que él quiere y para eso debe lograr “convencer” al cliente. Pero, ¿cómo hacer para que la venta sea fácil?

El primer paso es convencernos de que el que tiene las necesidades es el cliente y, por ende, el vendedor que sea capaz de moverse sobre la manera de comprar del cliente, va a obtener importantes aumentos de productividad.

Otro paso clave es darnos cuenta de que las viejas técnicas de venta y negociación están obsoletas, ya que se basan en cómo el vendedor quiere vender y no en cómo el cliente quiere comprar. Para conseguir esta transformación y facilitar el desarrollo de nuevas prácticas y conductas de venta exitosas, las jefaturas tienen que propiciar una condición fundamental para lograr enfocar a los vendedores en esta nueva forma de vender: Crear una estrategia de venta basada en los pasos que un cliente sigue para comprar y no en los pasos que un vendedor sigue para hacer una venta, es decir, pasar de una venta confrontacional a una venta relacional.

Lo anterior es difícil, frustrante y toma tiempo, ya que el vendedor necesita cambiar sus actuales prácticas de venta y además tener un modelo que le permita entender cómo el cliente compra. A este modelo le llamaremos “Modelo Decisional del Cliente”. Este caso ha sido escrito por el Director del Master en Dirección Estratégica de Ventas de la Universidad Adolfo Ibáñez, Jaime Acuña Aladro. El Modelo Decisional nos indica que cuando un cliente compra, pasa por tres fases antes de tomar la decisión de compra: la fase de las necesidades, la fase de las razones para comprar y la fase de las dudas.

Finalmente, después de tomar la decisión de compra, surge la cuarta fase de la ejecución. El mejor ejemplo para entender cómo funcionan estas fases es analizar cómo un cliente compra un nuevo automóvil. Primero se da cuenta y toma conciencia que necesita resolver los problemas que le está ocasionando su actual automóvil, ya sea porque tiene muchos kilómetros, muchos años y piensa que lo puede dejar “botado” debido a desperfectos mecánicos o porque simplemente quiere subirse a un auto del año. Ésta correspondería a la fase de las necesidades. En esta etapa el cliente comienza a sentirse inquieto respecto a su auto actual, a estar descontento con él, por lo que decide ir a cotizar y ver alternativas. Cuando el cliente decide cambiar el auto hay ciertas razones que toma en cuenta, como por ejemplo, el color, el modelo, la marca, el uso que le dará, el precio, etcétera. Luego, el producto/solución (automóvil) que más se “ajuste” a estas razones que el consumidor va a evaluar para decidir entre una alternativa u otra, va a ser el automóvil que finalmente va a comprar. Ésta es la fase de Las Razones de Compra. Sin embargo, antes de tomar la decisión final, el cliente se llena de dudas y de miedos: “¿Será una buena decisión la que estoy tomando? ¿Estaré gastando demasiado en este auto? ¿Qué me van a decir en mi casa si compro este auto en vez de arreglar la cocina?”.

Ésta es la fase de Las Dudas. Una vez que el cliente ha comprado el automóvil, pone a “prueba” y “experimenta” los beneficios “reales versus los esperados” por lo que es fundamental que el “gap” entre lo esperado y lo real sea lo más pequeño posible para el cliente. Aquí estamos en la fase de la ejecución. ¿Por qué son tan fundamentales estas fases por la que atraviesa el cliente al momento de comprar? Porque nos ayudan a explicar importantes interrogantes acerca del comportamiento del cliente. Ello, nos permitirá desarrollar estrategias para cada una de las etapas que generen un avance en la venta.

Como consecuencia, el cliente tomará una buena decisión de compra, basado en lo que necesita y nosotros podemos entregarle. EL MODELO DECISIONAL Fase de las necesidades En esta fase el vendedor debe descubrir cuáles son las verdaderas necesidades del cliente y lograr entender dónde existen potenciales problemas con sus actuales soluciones (producto o servicio) y/o proveedores para que, por lo tanto, quiera tomar una decisión de cambio.

Asimismo, debe conseguir que el cliente sienta “urgencia” por resolver el tema, para evitar que postergue su determinación. La investigación realizada por la empresa Huthwaite, observando más de 35 mil casos de venta en el mundo, mostró que en esta fase los vendedores de poco éxito le dicen muchas cosas al cliente y, sobre todo, le hablan de las características de sus productos y sus empresas. En cambio, en esta etapa los vendedores exitosos le hacen muchas preguntas al cliente, para tratar Este caso ha sido escrito por el Director del Master en Dirección Estratégica de Ventas de la Universidad Adolfo Ibáñez, Jaime Acuña Aladro. de que él se dé cuenta de que tiene que cambiar en forma urgente. Es decir, los exitosos “guían” al cliente a través de preguntas para que éste sienta la necesidad de comprar. Fase de las razones para comprar En esta fase el vendedor debe, a través de preguntas, identificar y descubrir las razones o cosas que el cliente va a considerar para elegir una solución de todas las posibles y para decidir también dónde lo va a comprar. La misma investigación mostró que los vendedores poco exitosos tratan de hablarle al cliente sobre todos los atributos que tiene el producto o servicio. En cambio, los vendedores que hacen preguntas, identifican las razones de compra y las hacen calzar con los atributos de sus soluciones.

Es decir, los exitosos entienden que los clientes compran por sus propias razones y no por las que les da el vendedor. Fase de las dudas En esta fase el cliente tiene dudas y miedos de último minuto que le impiden tomar la decisión de compra. En la medida en que la compra es más importante para el cliente, sus dudas y miedos se intensifican y, por lo mismo, mientras no los resuelva, no comprará. La investigación mostró que los vendedores poco exitosos, cuando reciben como respuesta un “lo voy a pensar” por parte del cliente, se vuelven insistentes, tratan de presionar o bien ofrecen más descuentos de lo conveniente para poder “cerrar la venta”. En cambio los exitosos, a través de preguntas, tratan de entender las dudas del cliente y lo ayudan a que él mismo las resuelva. Fase de Ejecución En esta fase es muy común que el vendedor sienta que el negocio está concretado una vez que se firmó el contrato o se hizo la factura, por ende, es probable que preste menos atención a la cuenta. En cambio, un vendedor experimentado o exitoso, sabe que en este punto recién comienza el trabajo, ya que el cliente comienza a probar lo que compró, siente cada vez más ansiedad por lograr resultados inmediatos con la solución y cuestiona muchas cosas. Con todo, necesita de mucho apoyo e información sobre el uso del producto y es por esta razón que es vital acompañar al cliente. 


Anuncio

Escrito por Thuru Team
Administrador Root

Suscríbete al blog

E-mail:

Dudas?

Escríbenos a:

info@thuru.la

oficina.png
Of. AQP

Urb. Campiña Paisajista. Ed. El Pinar del Rio. Dep 105 
Arequipa - Perú

oficina.png
Of. LIM

Av. Javier Prado 6330 Piso 3. La Molina
Lima - Perú

Llamanos.png
Llámanos

Celular: 959 504 418
Oficinas: 054 398761

Conocenos
Conócenos

Nuestro Blog
Asesores

Top