Modelo Decisional del cliente - Parte1

Publicado el 20 de julio, de 2018
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Modelo decisional del cliente: Parte 1

Los tiempos han cambiado, así como los canales de información  y con ello la manera en  la que un cliente toma las de decisiones de sus compras.

Siguiendo el modelo decisional del cliente podremos entender como compra el cliente qué motivaciones, preferencias están siendo consideradas por él en el momento de tomar una determinada decisión. Para ello, hay que tener claro que cuando un cliente compra, pasa por diferentes fases para lo cual los vendedores pueden desarrollar estrategias que les permita afianzar la venta.

Las fases según el modelo decisional del  cliente son:

                a)Fase de las necesidades

                b)Fase de las razones por cual comprar

                c)Fase de las dudas

                d)Fase de la ejecución

1. La Fase de Necesidades. Es la primera del Modelo Decisional del Cliente y es la que genera las bases para que las otras etapas del modelo se desarrollen de manera efectiva. Si cometemos errores en esta fase, el resto del modelo se construirá sobre cimientos débiles.

El vendedor debe iniciar su proceso de venta logrando recabar la máxima información relevante del cliente y generar el acceso al punto de apoyo que tiene los problemas. Considerando que está a un paso de conocer  los problemas que puede tener el cliente, ¿qué objetivos estratégicos debería plantearse?

1. Encontrar problemas en el cliente. Si una empresa o persona está contenta con lo que tiene, no tiene motivos para comprar, por lo que es fundamental en la venta encontrar problemas que podamos resolver.

2. Desarrollar el problema. Para que el cliente sienta la “urgencia” de querer solucionarlo: Es decir, que “avance” en su proceso de compra.

3. Encausar el problema selectivamente. Es decir, dirigir el problema hacia áreas donde los productos y servicios que ofrece el vendedor puedan entregar las mejores soluciones para el cliente.

Estos objetivos estratégicos se desarrollan tanto en el punto que tienen los problemas como en el punto que toma las decisiones de compra.

Un buen vendedor soluciona los problemas de sus clientes

La primera pregunta que debe hacerse el vendedor y que muchas veces pasa por alto es ¿qué problemas de los clientes pueden ser resueltos por mis productos y/o servicios? Esta pregunta tiene un gran trasfondo estratégico, ya que con ella se pasa de pensar en las características de los productos a entender los beneficios que los productos entregan a los clientes.

A modo de ejercicio, Usted responda la siguiente pregunta ¿qué problemas solucionan los productos que vende a sus clientes? Esto le ayudará a pensar en beneficios para los clientes y no solo en las características de sus productos.

Cuando el vendedor entiende qué problemas pueden solucionar sus productos en los clientes, está dando el primer paso para establecer objetivos claros y efectivos para las visitas.

Es sorprendente ver como muchos vendedores no  fijan objetivos cuando realizan visitas de venta. ¿Usted fija objetivos cuando hace una visita a clientes? Si no lo hace, ¿cómo evalúa esa visita de venta? ¿Si le fue bien o mal?

Muchos vendedores poco exitosos fijaban objetivos muy vagos y poco específicos, como por ejemplo “establecer relaciones”. En cambio, los vendedores exitosos establecían objetivos específicos con propósitos claros, identificables y progresivos, que generaran un avance de ventas de manera precisa.

Pero, ¿cómo puede usted asegurarse que los objetivos en la Fase de las Necesidades sean específicos y progresivos? La pregunta que el vendedor debe hacerse aquí es cómo los objetivos de la visita de venta están contribuyendo a los objetivos estratégicos de la Fase de Necesidades. Los objetivos estratégicos de esta etapa son encontrar problemas, desarrollar el problema llevándolo hacia soluciones que el vendedor puede entregar y que, finalmente, permiten generar un avance de la venta.

¿Por qué debemos hacer preguntas al cliente?

Cuando ya se ha definido el objetivo de la visita, el vendedor debe planear las preguntas que le hará al cliente. El objetivo de hacer preguntas es que el cliente hable de sus problemas para que el vendedor pueda identificar cuáles de ellos puede resolver con sus productos y/o servicios. Para realizar esta tarea se utilizan diferentes tipos de preguntas, entre las cuales están:

·         Preguntas de información: Son preguntas que permiten reunir antecedentes de la empresa y que entregan la base para desarrollar una estrategia de venta. Generalmente estas preguntas se hacen al punto que entrega información. Algunos ejemplos de este tipo de preguntas son: ¿Qué tipo de sistema de información están utilizando? ¿Qué tipo de insumos se utiliza? ¿Qué talla de vestido usa usted?

·         Preguntas sobre dificultades: Son preguntas que buscan posibles problemas o dificultades que tienen los clientes con sus actuales proveedores, como por ejemplo ¿han tenido problemas de producción? ¿Le cuesta encontrar la talla y el color que busca?

Cada una de estas preguntas se adecuan al rubro de la empresa que tenga el cliente, estas preguntas tienen un efecto psicológico distinto en cada cliente ya que las preguntas para obtener información benefician al vendedor, pero el cliente no gana mucho respondiéndolas, por lo que se debe tener cuidado de no aburrir ni abrumar al cliente con este tipo de consultas. Por ello es recomendable hacer pocas preguntas y bien enfocadas a encontrar potenciales problemas. Por otro lado, las preguntas para encontrar dificultades tienen un efecto psicológico positivo en el cliente, dado que le permiten darse cuenta de los problemas y dificultades que tiene su empresa y de esta forma se siente más motivado a responder ya que se trata de temas importantes para él.

Para reflexionar…pregúntese a usted mismo esta seria de preguntas en relación a su empresa.

1. ¿Usted fija objetivos cuando hace una visita a clientes?

2. Qué beneficios entregan los productos que usted vende a su segmento de clientes?

3. ¿Por qué tenemos que hacer preguntas a los clientes?

4. ¿Para qué sirven las preguntas de información y las de dificultades?

En conclusión…

1. La Fase de Necesidades es la primera del Modelo Decisional del Cliente y es la base para que las otras etapas se desarrollen de manera efectiva.

2. Los objetivos estratégicos de esta fase son:

  • Encontrar problemas en el cliente
  • Desarrollar el problema
  • Llevar el problema selectivamente hacia donde sus productos puedan entregar soluciones a los clientes.

3. Para investigar lo que necesita el cliente se deben hacer preguntas y debemos comenzar utilizando:

Las preguntas de Información: Son preguntas que permiten reunir antecedentes de la empresa y que entregan la base para desarrollar una estrategia de venta.

Las preguntas de Dificultades: Son preguntas que buscan posibles problemas o dificultades que tienen los clientes con sus actuales proveedores o soluciones

4. Las preguntas para obtener información benefician al vendedor, pero el cliente no gana mucho respondiéndolas, por lo que se debe tener cuidado de no aburrir al cliente con este tipo de consultas

Las preguntas para encontrar dificultades tienen un efecto psicológico positivo en el cliente, dado que le permiten darse cuenta de los problemas y dificultades que tiene con sus actuales productos, proveedores o con las soluciones que posee.

Referencia:

https://www.pressreader.com/chile/la-tercera/20100321/282389805659011

https://thuru.la/blog/ventas/24

 

 

 

 

 


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