Modelo Decisional del cliente - Parte1

Publicado el 20 de July, de 2018
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Modelo decisional del cliente: Parte 1

Los tiempos han cambiado, as√≠ como los canales de informaci√≥n  y con ello la manera en  la que un cliente toma las de decisiones de sus compras.

Siguiendo el modelo decisional del cliente podremos entender como compra el cliente qué motivaciones, preferencias están siendo consideradas por él en el momento de tomar una determinada decisión. Para ello, hay que tener claro que cuando un cliente compra, pasa por diferentes fases para lo cual los vendedores pueden desarrollar estrategias que les permita afianzar la venta.

Las fases seg√ļn el modelo decisional del  cliente son:

                a)Fase de las necesidades

                b)Fase de las razones por cual comprar

                c)Fase de las dudas

                d)Fase de la ejecuci√≥n

1. La Fase de Necesidades. Es la primera del Modelo Decisional del Cliente y es la que genera las bases para que las otras etapas del modelo se desarrollen de manera efectiva. Si cometemos errores en esta fase, el resto del modelo se construirá sobre cimientos débiles.

El vendedor debe iniciar su proceso de venta logrando recabar la m√°xima informaci√≥n relevante del cliente y generar el acceso al punto de apoyo que tiene los problemas. Considerando que est√° a un paso de conocer  los problemas que puede tener el cliente, ¬Ņqu√© objetivos estrat√©gicos deber√≠a plantearse?

1. Encontrar problemas en el cliente. Si una empresa o persona est√° contenta con lo que tiene, no tiene motivos para comprar, por lo que es fundamental en la venta encontrar problemas que podamos resolver.

2. Desarrollar el problema. Para que el cliente sienta la ‚Äúurgencia‚ÄĚ de querer solucionarlo: Es decir, que ‚Äúavance‚ÄĚ en su proceso de compra.

3. Encausar el problema selectivamente. Es decir, dirigir el problema hacia √°reas donde los productos y servicios que ofrece el vendedor puedan entregar las mejores soluciones para el cliente.

Estos objetivos estratégicos se desarrollan tanto en el punto que tienen los problemas como en el punto que toma las decisiones de compra.

Un buen vendedor soluciona los problemas de sus clientes

La primera pregunta que debe hacerse el vendedor y que muchas veces pasa por alto es ¬Ņqu√© problemas de los clientes pueden ser resueltos por mis productos y/o servicios? Esta pregunta tiene un gran trasfondo estrat√©gico, ya que con ella se pasa de pensar en las caracter√≠sticas de los productos a entender los beneficios que los productos entregan a los clientes.

A modo de ejercicio, Usted responda la siguiente pregunta ¬Ņqu√© problemas solucionan los productos que vende a sus clientes? Esto le ayudar√° a pensar en beneficios para los clientes y no solo en las caracter√≠sticas de sus productos.

Cuando el vendedor entiende qué problemas pueden solucionar sus productos en los clientes, está dando el primer paso para establecer objetivos claros y efectivos para las visitas.

Es sorprendente ver como muchos vendedores no  fijan objetivos cuando realizan visitas de venta. ¬ŅUsted fija objetivos cuando hace una visita a clientes? Si no lo hace, ¬Ņc√≥mo eval√ļa esa visita de venta? ¬ŅSi le fue bien o mal?

Muchos vendedores poco exitosos fijaban objetivos muy vagos y poco espec√≠ficos, como por ejemplo ‚Äúestablecer relaciones‚ÄĚ. En cambio, los vendedores exitosos establec√≠an objetivos espec√≠ficos con prop√≥sitos claros, identificables y progresivos, que generaran un avance de ventas de manera precisa.

Pero, ¬Ņc√≥mo puede usted asegurarse que los objetivos en la Fase de las Necesidades sean espec√≠ficos y progresivos? La pregunta que el vendedor debe hacerse aqu√≠ es c√≥mo los objetivos de la visita de venta est√°n contribuyendo a los objetivos estrat√©gicos de la Fase de Necesidades. Los objetivos estrat√©gicos de esta etapa son encontrar problemas, desarrollar el problema llev√°ndolo hacia soluciones que el vendedor puede entregar y que, finalmente, permiten generar un avance de la venta.

¬ŅPor qu√© debemos hacer preguntas al cliente?

Cuando ya se ha definido el objetivo de la visita, el vendedor debe planear las preguntas que le har√° al cliente. El objetivo de hacer preguntas es que el cliente hable de sus problemas para que el vendedor pueda identificar cu√°les de ellos puede resolver con sus productos y/o servicios. Para realizar esta tarea se utilizan diferentes tipos de preguntas, entre las cuales est√°n:

¬∑         Preguntas de informaci√≥n: Son preguntas que permiten reunir antecedentes de la empresa y que entregan la base para desarrollar una estrategia de venta. Generalmente estas preguntas se hacen al punto que entrega informaci√≥n. Algunos ejemplos de este tipo de preguntas son: ¬ŅQu√© tipo de sistema de informaci√≥n est√°n utilizando? ¬ŅQu√© tipo de insumos se utiliza? ¬ŅQu√© talla de vestido usa usted?

¬∑         Preguntas sobre dificultades: Son preguntas que buscan posibles problemas o dificultades que tienen los clientes con sus actuales proveedores, como por ejemplo ¬Ņhan tenido problemas de producci√≥n? ¬ŅLe cuesta encontrar la talla y el color que busca?

Cada una de estas preguntas se adecuan al rubro de la empresa que tenga el cliente, estas preguntas tienen un efecto psicológico distinto en cada cliente ya que las preguntas para obtener información benefician al vendedor, pero el cliente no gana mucho respondiéndolas, por lo que se debe tener cuidado de no aburrir ni abrumar al cliente con este tipo de consultas. Por ello es recomendable hacer pocas preguntas y bien enfocadas a encontrar potenciales problemas. Por otro lado, las preguntas para encontrar dificultades tienen un efecto psicológico positivo en el cliente, dado que le permiten darse cuenta de los problemas y dificultades que tiene su empresa y de esta forma se siente más motivado a responder ya que se trata de temas importantes para él.

Para reflexionar‚Ķpreg√ļntese a usted mismo esta seria de preguntas en relaci√≥n a su empresa.

1. ¬ŅUsted fija objetivos cuando hace una visita a clientes?

2. Qué beneficios entregan los productos que usted vende a su segmento de clientes?

3. ¬ŅPor qu√© tenemos que hacer preguntas a los clientes?

4. ¬ŅPara qu√© sirven las preguntas de informaci√≥n y las de dificultades?

En conclusión…

1. La Fase de Necesidades es la primera del Modelo Decisional del Cliente y es la base para que las otras etapas se desarrollen de manera efectiva.

2. Los objetivos estratégicos de esta fase son:

  • Encontrar problemas en el cliente
  • Desarrollar el problema
  • Llevar el problema selectivamente hacia donde sus productos puedan entregar soluciones a los clientes.

3. Para investigar lo que necesita el cliente se deben hacer preguntas y debemos comenzar utilizando:

Las preguntas de Información: Son preguntas que permiten reunir antecedentes de la empresa y que entregan la base para desarrollar una estrategia de venta.

Las preguntas de Dificultades: Son preguntas que buscan posibles problemas o dificultades que tienen los clientes con sus actuales proveedores o soluciones

4. Las preguntas para obtener información benefician al vendedor, pero el cliente no gana mucho respondiéndolas, por lo que se debe tener cuidado de no aburrir al cliente con este tipo de consultas

Las preguntas para encontrar dificultades tienen un efecto psicológico positivo en el cliente, dado que le permiten darse cuenta de los problemas y dificultades que tiene con sus actuales productos, proveedores o con las soluciones que posee.

Referencia:

https://www.pressreader.com/chile/la-tercera/20100321/282389805659011

https://thuru.la/blog/ventas/24

 

 

 

 

 


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